[往年今日]买表很嗨皮,修表很痛苦,谁之过?

是无知维权,还是蓄意勒索修为什么这么难?

表叔王寂

本文作于:2014年3月15日媒体报道某名表消费纠纷次日昨天下午写别的稿件,晚饭后匆匆写就一稿,极为粗糙,应315之景而已;今天认真修改一遍,才算对得起咱表叔的盆友们;何况,万一我那篇《火腿去哪儿了》通不过“政审”,4月期《头等客》的卷首,我只能靠这一篇了。

[往年今日]买表很嗨皮,修表很痛苦,谁之过?

首先,我得认真地梳理一下,为什么修表这么费劲?大体如下。

1:时间为啥这么长?在内地修表,并且埋怨时间长的人,通常问题都比较严重,内地修不了,要运回原厂返修。运回原厂,不是简单地发一个快递,嗖地就到了,需要报关,出关,去的时候这样,回来的时候还这样。光是手续,路途时间,就很长了。其次,这也暴露了品牌的软肋:这廿年,是钟表非常蓬勃的廿年,但是手表的蓬勃发展,是资本逐利的,是表在增发,是制表的厂家和制表机器在增发,制表师并没有增发,纵观半个世纪,瑞士制表师——谈得上人才的,应该说越来越少,而不是越来越多。因为机器可以做手表,可以做人做不到的东西。品牌的产量逐年提升(不提这两年经济不好),销量也大了,但是,维修和客服并没有提升,这就导致,表虽然卖得多,但维修人员依旧少(人才依旧凋零)。卖得多必然是修的也多,品牌总部接的是全球的维修单,你得排队等着修啊……活儿多,人少,势必导致修理较慢。最后一条,瑞士人干活儿好听说叫仔细,难听说叫慢悠悠,这又部分地拉长了维修的时间。卖表刷卡很麻利,但维修很慢,品牌肯定有不可推卸的责任,但这个责任,并不在品牌中国办事处,并不是他们办事不利,叫我认真地说,我认为中国人的效率,在全世界其实都是靠前的。埋怨中国办事处没有用,赶上欧洲放暑假,你不就得等着么,那咋办呀?那么,正常的,我所遇到的,拿到瑞士总部返修,合理的时间是多久呢?我说半年吧,应该是比较客观的,有的更短,有的更长……修表很慢,我不讨论对与错,我只想指出,这是一个普遍的事实。并不是某个消费者,特别的倒霉。

2:如果不是免费维修,修表为什么这么贵又可能要补缴关税?补缴关税比较容易说明:你以为海关不知道,中国人都从国外买表回国戴吗?你以为海关都是大傻子?但是怎么办呢?海关逐个查归国的,人力不足。他们唯有留了一个后手:等你修的时候,再把钱捞回来。在国外买,在中国拿到瑞士修,等于表是从中国—瑞士—中国这么个路线,表在维修出国的路上,已被海关堵上了,“亲,你说这只表是去维修的,这是瑞士表吧,这只曾经是正规途径进口的吗?报过关了吗?如果没有,请补缴关税。”补缴关税不是品牌收了钱,说实话,大家都是打工混口饭吃,往糙里说,谁乐意脱裤放X呢?谁不乐意叫消费者的表赶紧修回来完事儿呢?现在海关查得越来越严,品牌也没办法了呀。那么为什么这么贵呢?拿到瑞士原厂返修,如果已经不在保修期内,或者人为造成重大损坏,我说了,懂修的人不多,物以稀为贵人也一样,那么就造成人工很贵,顶级机械表很贵很大原因就是人工很贵,不在保修期内换个零件,甚至重新组装,再检测手表是否运行正常,这都是人工,之前有人说陀飞轮摔坏了修,花了两万多,你又知不知道,我某只手动计时,还不算坏了呢,只是不太灵光,就花了一万多呀……

3:为什么会贵到这种程度?!还是人工……有些高复杂的古董表,为什么品相好的运行好的特别贵,同样款式,有机械问题的,就会比较低价格拍出?因为买的人如果在乎这个问题的话,势必要修好,要修好,要花多少钱,大家都没底(因为你不可能在参加拍卖之前先把怀表拿到厂方鉴定一下修理费是多少)。如果坏的是核心部位,年久失修(接近百年的怀表),而且品牌并没有零件存货的,那等于要重新做一个零件,叫一个有能力做零件的制表大师给你的怀表手工复制出和当年一样的零件,这不光是漫长的时间,摸索当初零件啥样的,花了大时间,而且,这人工的费用,可能高得惊人……这么说吧,你花二十万拍回来一只坏掉的古董怀表(如果是超顶级大牌的),要是你拿回原厂修,修理费,二十万?未必够,真的。

4:品牌中国办事处真的效率低下?我认为不是,正如前文所说,我认为中国人干事儿,在全球来说都算麻利的。但,在手表这个领域里,客服意识的缺失,确实是一个问题。不光是中国办事处缺乏这种意识,是从根儿上。总部给各个国家地区灌输的意识,都是赶紧做销售,赶紧做品牌推广,赶紧赚钱,什么都是赶紧,因为蛋糕太大了,世界太快了……去年八月,我拿着一只古董表,到某牌瑞士总店,当场看机芯和表壳号码,当场填表,申请一张古董表的后补证书。当场品牌朋友帮我刷了卡(因为我没带),而且事后,品牌朋友还帮我盯着总部,即便如此,我居然这个月才收到后补证书。一个证书而已呀。我不难过,我差点都忘记这个事儿了。同样是这个伟大的品牌,豪哥曾有一只三问万年历表,拿给锺大师,请锺大师交给该牌香港办事处,拿到瑞士,返厂保养。豪哥绅士地耐心等了数月,没有一点进展消息(例如开出报价等等),遂问锺大师,帮忙催催。在锺大师的逼问之下,品牌硬头皮承认:忘了这事儿了,表还在香港呢!玩表的都知道这二位爷是啥角色,有他们的“珠玉在前”,我能说啥呢?我半年能拿回一张候补证书快值得开香槟了都。

[往年今日]买表很嗨皮,修表很痛苦,谁之过?

喜欢一个东西,就得接受这个领域的规则,这是常识。修表慢,不是中国慢,是全球都这么慢,这是事实。你接受也好,不接受也好,投诉到中国办事处,解决不了问题。媒体应该正确地引导消费者,而不是添油加醋地火上浇油,我们一直致力于和谐社会,但我搞不懂,为什么连主流媒体都不断地不断地在强调强调再强调:消费者,商家,消费者,商家……在国外我不感觉这么强烈啊。消费者就是商家,商家也会有消费者身份,为什么要把这两个团队如此地对立起来呢?是我过分敏感和脆弱吗?

3月15号上午,我去打球,轻装上阵地打车去,车里广播,就是上海多家电台联合制作的315特别广播节目,听到的“那一款”投诉恰恰是手表故事,听下来,原来是历峰集团VCA的故事。前传我没听到,不表,中间部分就是,VCA的中国总经理出来平事儿约消费者见面,结果因为太忙而没了后文(似乎是总经理的秘书打的电话),结果最后还是搞到了电台……其实我特别不明白,如果不是315这一天的存在,为什么修一只表这么小的事儿,要品牌老大出面摆平?如果客户一只表坏了都要老大出面摆平,那他们还干点儿别的不?

[往年今日]买表很嗨皮,修表很痛苦,谁之过?

确实有不少混球的消费者,他们是这个造型儿的:

1:明明从国外买的表,拿回国修理,而且造成损坏的原因完全是人为的,楞是要全球联保,楞是要免费修理。全球联保不管你人身保险,这是常识呀。你开车撞电线杆子了,汽车品牌给你免费维修吗?也不是免费呀。顶多,你感觉免费,那是保险公司付了钱,不可能是免费修理的呀。(说到这里,我倒是觉得,手表咋就没有保险呢?保不齐也是好项目呀哈哈哈。)

2:如果从国外买的新表并且在保修期内的,起码那个买家还算尊重全球联保这句话,还有一种是从国外买的二手表,根本就没有保修卡,楞是也要要求“全球联保”。品牌朋友肚子里有气,我完全能够理解。蛮不讲理又振振有词,世风日下啊。

3:很多无厘头消费者拿着很贵的表质问品牌(例如陀飞轮),为啥这么贵的表不能摔,你看,啥啥都这么能摔,为啥你们的表摔一下就坏?你以为高级表是摔摔炮哇?又或者表进水了,消费者就问了,你的这个表为啥不能防水?那谁都能泡桑拿,为啥你们这么贵的表不能泡桑拿?……行家听着,是很气愤。但在这个案例上,我必须要说,应该反思的,不光是消费者,不光因为消费者是“土豪”,媒体,品牌,都应该反思,是大家没有灌输正确的消费和使用观念,导致了这样的笑话。没说清楚30米防水到底能干啥,人家以为泡桑拿不到30米呀……

4:更有无厘头的一些消费者,明明因为自己个人的原因操作或者磕碰弄坏了手表,而且时间已经很久了,却楞是叫品牌换一只新表给他。大哥,您家热水器坏了你咋不叫地产商换套新房子给你呢?……

以上算是我听说过的几大类。各种无厘头要求修理手表要求更换手表的例子非常百出,百花齐放,这曾经被中国禁止出版使用的词汇,在这个行业现象里得到了最大的发挥和发扬。

[往年今日]买表很嗨皮,修表很痛苦,谁之过?

说完混球消费者,我也要念叨品牌几句,并在此提个醒儿。

1:手表行业的部分客服,确实水准不高,这是事实。叫我说,中国的服务都不咋样,五星级酒店?哪家五星级酒店比得了欧洲的服务呀亲?有一次周六,我发现我的表“意外”磕碰了,非常之心疼,我打电话到某品牌上海专卖店,不是维修中心哟,是专卖店,连续打了四个,楞是没人听电话。我真的无语。

2:为啥国外买的表,在内地修,品牌呢,多多少少有点“抵触”情绪(但只是私下里说一说,并不会真正表现出来,更不会体现在消费者身上)。品牌的难处,我懂得的,消费者不能想象。当然他们也不必想象,没有必要去想象。中国人全世界买表,却只在中国修,卖表赚钱是收入,免费维修却是支出(人工呀零件呀不都是支出么),而中国市场独立于总部单独结算,你做个公司,往夸张里边说,卖表赚的钱都不够售后服务支出的,你是中国公司老大,你乐意吗?但——这是品牌总部的问题,是他们应该反思一下。

3:品牌的指定售后服务点首先是很少的,起码,远远不够应对“中国人全世界买表,却只在中国修”这么个现状。服务点少,首先当然是品牌的眼光和战略部署有问题,其次一个难点,也在于,连品牌总部修表的都少,中国能多到哪里去呢?没有人呀,没有修表的人才啊……你怎么办?人才少,点位少,修表的多,当然,修表就是很慢的了。

4:大家需要注意不良商家,千万要到正规点维修。去年十月,是《时间艺术》的周年庆,顶级藏家兼修复大师霍爷写了一篇文章,关于他的客户的百达翡丽,说拿到南京西路去修了,应该是外滩才对嘛!修成啥样子呢?表,可以说彻底给修报废了。不光是机芯零件损坏了,更恶毒的是,那个混蛋修表师把表修成这个德行,居然还觍着脸在表壳后盖上刻上了自己的名字!说是自己某年某月某某修的!我的天……机芯坏了,大不了拿回原厂,还是给你弄成新的,但后盖都刻字了,上帝也磨不去呀。到正规点维修,就算修得不好,你不是还能到消协去告状么,在这种不良维修点,你就彻底没辙没辙的了。

5:正规维修点,已经很少很少了,但是师傅的水准也是良莠不齐,不然怎么会被人抓住小辫子呢?给人家修表,装错表把位置的事情都干得出来,正常的右手表修出来变成左手表了,这师傅以前在韩国干整容的?真的很天才,授人以柄……品牌当然需要反思了。

[往年今日]买表很嗨皮,修表很痛苦,谁之过?

没有想到,我啰啰嗦嗦写了这么多。结尾部分,我想请求手表爱好者和品牌一件事情。

我想请求手表爱好者多认清一些事实,而不是盲目地告状,我坚信这是一个强者的社会,强者,不埋怨;也不解释。一些高精尖收藏家们,列位也不要啥事儿都拿百达翡丽说事儿,动辄就“你看人家百达翡丽怎么样怎么样”,您拿业内最高水准要求其他品牌好像也不太合适啊。如果其他品牌都能做到百达翡丽水准,那百达翡丽也不是百达翡丽了呀。就像表叔的盆友们不会要求俺打球和林丹一样牛,别说俺,李宗伟也干不过他呀。

我想请求品牌的盆友们,以后别再羡慕嫉妒恨,为什么这么多人这么认同百达翡丽,张口闭口都是百达翡丽。为什么百达翡丽现在说穿了就一家店(北京的还未重新开幕)却拥有一个巨大的维修中心?哪个品牌一比一的配比售后维修中心?还招收学员,还教学,难不成大家以为百达翡丽卖一只就坏一只的吗?当然不是,品牌总部早就看到这个事实,中国人全世界买,结果全部就在中国修(包括换表带呀,截表带这种事,很常见的问题),不解决这个问题,怎么体现品牌恒久价值与优质服务?百达翡丽称王,理由多多,单就售后这一点,同样值得同行学习借鉴。羡慕嫉妒恨没有用,人得做好自己并勇于超越自己,那才最重要。

部分“强势”媒体(平台),确实已渐渐变成掠夺的势力,依据自己不同的话语权打着所谓的为消费者维权的名义,肆意对品牌勒索出不同的金额,这就是一个和谐和公平的社会吗?这和黑社会有什么区别?消费者和品牌都有自己的问题,但问题的爆发点,在315的存在。它把对立升华了。但可惜这种表面的对立毫无意义,没有教育意义,也没有真正解决问题。昨天的晚会我没有看,没时间也没兴趣。我觉得另外一个晚会如果有,我倒是很想看看,那就是316晚会,如果有的话,那是一个国外品牌爆料“中国制造”如何剽窃别人先进设计和知识产权的晚会,正牌和“山寨”,左右的对比,群魔乱舞,绝对好看!

男人是很好骗的

《修表为什么这么难》姊妹篇

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我认为,客服人员需要具备两个素质,

1、专业的与客户沟通技巧;

2、专业的维修知识。

之所以将沟通技巧放在第一条是因为我觉得对于客服人员来说沟通能力远远比专业知识更加重要。沟通是一种技巧,更是一种博弈过程。很多品牌对自身的客服培训最多有一些专业知识,但目前可以看到,在过程中导致的买卖关系不良,其实部分是因为,沟通方式有问题。

再次以3.15那天VCA那件事为例,来看看这个客服人员的沟通到底哪里出了问题。

主持人问,某先生的表什么时候能修好?

答曰:我们正在积极地处理,会有专人联系你们。

主持人问,专人是谁?能给我电话吗?

答曰:会有专人联系你们的,谢谢。我们正在积极处理……之前应该有专人跟进这件事了。

某先生插话说:她在说谎,没有人联系我。

主持人问客服:那你能否对这件事给个说法呢?

答曰:我们一定会积极处理,尽快给某先生一个答案。但我代表不了品牌,我们会有专人处理的…………

具体的问答,我是不记得了,但是这个操着港台口音的客服女士一直表达着维修部门在积极处理,却给不出任何答案。类似的问答往来了很久,但却毫无结果。虽然她措辞非常客气礼貌,但叫人无奈地一无所获,感觉她就是在推脱,连联系谁可以知道表的进度都给不出,我猜不是给不出,是因为维修中心休息。客服女士的最大问题在于,她没有认识到,人对模糊的、未知的、不确定性的厌恶与恐惧。确实,在当今社会中,一个人与不确定性良好相处的能力,是判断一个人强大与否的重要标准,但你能跟客户讲这个吗?当然不行。

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买表这个某先生,以及协助他处理这个维修事件的电台主持人,他们也不算很过分,又没说,今天3.15啦,你今天不把表给我修回来,我就怎么样怎么样,人家只是问,到底啥时候能修好,这么个问题都回答不出来?我相信,这个客服女士,确实不知道哪天能修出来,那么,如果我是她,怎么回答这个电话呢?

1:尊敬的某先生,因为现在是周末,维修中心休息,为了能给您一个最为准确的答复,我会在周一上午与维修部门再次确认维修进度,并保证,在周一上午10点之前,给您一个最准确的、最确凿的维修时间。

2:对于维修一只手表为什么要花这么长时间,我也想借助电台的力量,对某先生以及广大听众做简洁的解释……¥%……&*()——(*&……《修表为什么这么难》,理由已经说得足够清楚了。挑重点说一下……

3:之前是我个人与某先生沟通不力,没能将维修工期和程序解释清楚,在此,我本人,郑重向某先生致以诚恳的歉意,对不起。

4:我以个人人格担保,我一定会给某先生一个满意答复,并且与维修中心协商,加紧维修进度,争取比预计时间更短地将表完好还给某先生,周一上午10点之前,一定给出这个时间。并敬请某先生继续支持这个品牌。谢谢!!

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要点如下:第一条,首先,你不知道时间,回答不出,不要紧,但你所谓的积极,不要靠口头,一定要给出一些确定的东西。主持人和表主要的,“无非是这个表到底哪天能修好”。现在,给不出,没事,你跟人家说,周一上午10点之前,肯定有结果……这也算是一个结果呀!起码,人家这个电话也没白打,“哦,现在不知道,维修中心休息了,那么周一上午10点之前就有确凿的了,也行。等一天多点就知道,我们继续跟进。”不然,“啥时候能修好?”“不知道。”“啥时候能知道到底啥时候能修好?”“不知道。”这……搁谁,谁也不乐意呀!第二条属于普及知识,多好的拨乱反正的机会,给大家讲一下,我想听众和品牌都会有所收获。主持人和表主会理解,“哦,修表原来这么麻烦呀,居然这么多手续,那这么长时间也多少可以理解了。”第三条,修表这么慢,客服不敢说是公司错,不敢说是表主错,那谁错?只能自己认错啊,代表不了公司你代表你自己总可以。公司老板不是傻子不会因为你跟电台道歉就炒你鱿鱼,到底是谁的问题,老板心里清楚。说自己没解释清楚,表主最多会想:靠,遇到一个笨嘴笨舌的客服。真倒霉。看来不是品牌有啥问题。最后,客服必须做出承诺“肯定比原计划还要早一些修好”,(且不管做不做到也没人知道到底是不是做到了)起码给客户一个态度,给主持人和电台一个交代,人家出马平事儿,到底还是有点收获,周一上午10点就知道确凿时间,而且会比实际的还要早点儿,“OK,收工。”

3月14日那天晚上,一个汽车品牌的高管跟我说,他们跟准备春节晚会一样,备战着3.15……把所有的可能都想到,以及如何去应对。

在修表过程中,我相信,表主们最怕的是两种客服:

1、回答模糊。大概三个月到半年吧……嚯,瞧这个跨度,太长了吧也!

2、说了不算。说好三个月修好,结果拖到四个月,客户铁定不满意了。虽然这个表主本人跟朋友吃饭也迟到一两个小时,公司欠款也不结,但论及客服问题,他可较真着呢。人都这样。

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假定修表的正常流程或者说所需时间都在三个月,但因为一些事情耽误了,却都花了四个月,且看以下两种不同客服方式,导致的不同结果:

A:修这个表要多久?答曰,三个月左右。结果三个月到了,表主问客服,表呢?客服说,哎呀,好像什么什么出了点问题,我给你问问哈。问完了之后,说大概还要一周吧。结果过了一周,表又没修好……就这么来回折腾啊,拖到四个月,表算是拿到了,修好了,但表主一肚子不开心,“TMD,这个品牌客服,真叫不靠谱!!!

B:修这个表要多久?答曰:最长半年时间,我会积极跟进,争取尽快叫您拿到,您是我们品牌的VIP,我们一定尽力,请您相信我。另外我再跟您解释一下,为什么修表这么慢……¥……&*()(*&《修表为什么这么难》的理由啰嗦一遍,解释一遍;最后,再度重申,“最迟半年,我一定会尽力缩短这个时间的,请您放心。”(如果可以做得更好,需要定期给表主发个短信,“某先生,您的表已经抵达瑞士,进厂了,我在跟进”;“某先生,您的表已经修好了,正在返回上海途中,敬请期待!”……等等等等,我不相信,表主收到这种短信会当做垃圾短信,因为他看到了希望,感觉客服实实在在地帮助他解决问题,并且以确定的口吻,告诉他维修进度……)最后呢,实际应该修三个月就修回来了,因为一些事情耽搁,搞了四个月,四个月后表主拿到表,肯定很开心,保不齐给这个客服送小红花也说不定,他一定会以为,“这个客服帮助我缩短了两个月起码缩短一个月,自己面子大呀,自己真是VIP呀。”

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其实修多长时间,都不要紧。只要你解释得清楚,我想无赖也会接受你的解释。关键是,你不能说了不算,哪怕说修半年,但是你要一拖再拖,那就完蛋了。别说无赖不干,君子也沉不住气呀。维修中心,要多给自己打一些富裕。我在生活中,也维修过不少东西,我想他们也运用了这种策略,明明一天就修完,他们却说需要五个工作日,结果往往都叫你提前拿到,叫你感觉很贴心。男人是很好骗的,真的。

说起修表,很多表叔的盆友们问我,修过表没。当然修过了。嘿,我写完《修表为什么这么难》之后还真的再一次碰到。非常倒霉,我最爱的一只沛纳海因为一个倒霉事件表壳蹭伤。上海搞不定,香港也搞不定。最后美女说要拿到瑞士原厂去抛光掉。你猜人家怎么措辞的?“因为要拿到原厂抛光,往来时间较长,希望你理解。总计需要X个周时间。你先戴另外那只XX解馋好吗?”你看看,厉害吧,她的时间单位更加精确,是“周”而不是月。因为她给出的时间超级精确,所以我特别踏实。其实修回来又怎么样呢?又不着急戴呀,所以我根本都忘了美女说的是多少周,但是当我看到“总计需要X周时间”之后,就感觉特别踏实……

买表和吃饭不一样。吃饭呢,有些餐厅确实做得好,家里做不出,你只能到某餐厅某餐厅去吃。香港越华会的态度实在不怎么样,但那冬瓜盅,那葱油鸡,那椒盐富贵虾,你想那口儿,你只能去他那吃。表就不一样,全世界都一样,在哪儿买都是买,网上也可以呀。为什么走进内地店里买?这么贵。如果服务还跟不上,难道……内地的手表消费者都是傻子?

(所配图片均来自于网络)

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